„Jede Krise hat auch eine positive Seite“ 2
# Global Office ßsterreich
Im vergangenen Jahr beantwortete das Team von Global Office ßsterreich rund eine Million Anrufe, die sonst unbeantwortet geblieben wären. Global Office ßsterreich mit Sitz in Salzburg übernimmt rund um die Uhr Telefonate, E-Mails und Chatanfragen für Unternehmen. „Persönlicher Kundendienst ist auch in einer hoch digitalisierten, anonymen und automatisierten Welt unverzichtbar“, sagt Geschäftsführer Michael Bernhard: „Gerade in der Krise ist Erreichbarkeit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.“
Die Mitarbeiter “ intern werden sie „Telefonengel“ genannt “ werden monatelang ausgebildet und bekommen nach und nach komplexere Projekte und eigene Spezialgebiete zur Betreuung, sodass sie zu Experten werden, die sich mit den Kunden identifizieren. Das Wichtigste sei die Leidenschaft der Mitarbeiter. Bernhard: „Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn ich bei einem Telefonat das Gefühl habe, dass mein Gegenüber desinteressiert ist.“
Große Veränderungen zu Beginn der Krise
Bis Anfang 2020 kümmerte sich Global Office ßsterreich selbst nur um die Technik, das Produkt und vermarktete den Kundenservice. Die Dienstleistung selbst wurde von einem Premiumpartner extern übernommen. „Wir haben uns dann dazu entschieden, diesen Bereich selbst zu übernehmen, ein Monat vor dem Lockdown wurden die ersten Mitarbeiter für den Telefonservice eingestellt“, erinnert sich Bernhard. Zu Beginn der Krise stand alles Kopf “ etwa 40 Prozent der bisherigen Kunden waren betroffen, weil sie plötzlich schließen mussten, darunter zum Beispiel Hotels von kleinen Pensionen bis 5-Sterne-Häusern und Autohäuser. „Gleichzeitig waren andere Unternehmen aber mit einem Mal massiv durch zahlreiche Telefonanfragen gefordert, etwa im Gesundheitsbereich, im Handel oder in Bereichen der Digitalisierung“, sagt Bernhard, „dadurch ist viel Neues für uns entstanden. Wir sind froh, dass wir diese Branchen genau kennenlernen durften.“
Erreichbarkeitsservice hilft KMUs bei Fokus auf Kerngeschäft
Durch die wohl noch länger andauernde Wirtschaftskrise würde es besonders für KMUs umso wichtiger werden, sich stark auf das Kerngeschäft zu konzentrieren.
„Wenn Prozesse wie der Kundendialog vertrauensvoll ausgelagert werden, dann sind plötzlich Kapazitäten frei, mit denen Unternehmen wieder fokussiert durchstarten können“, sagt Bernhard, „unsere Kundendialog-Profis ersetzen dabei niemanden, sondern ergänzen bestehende Mitarbeiter im Betrieb.“
Global Office will der wichtigste Erreichbarkeitsdienstleister für österreichische KMUs werden und die Zahl der geführten Gespräche Jahr für Jahr zumindest verdoppeln. In Salzburg werden gerade 20 neue Stellen besetzt. Zunehmende Digitalisierung und der Einsatz Künstlicher Intelligenz würde das Bedürfnis nach Telefonaten nicht ersetzen, sondern weiter verstärken. Bernhard: „Menschen wollen weiterhin mit Menschen sprechen und nicht mit Maschinen, besonders wenn es um persönliche Anliegen oder Wünsche geht.“
Durch die Krise wird es für KMUs besonders wichtig, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren
Michael Bernhard
Geschäftsführer, Global Office ßsterreich
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