Als Spezialist für digitale Transformation bereiten Sie Unternehmen auf die Anforderungen der Kunden von morgen vor. Wie charakterisieren Sie den Kunden von morgen?

SCHATZWir erstellen einmal im Jahr eine Customer-Experience-Studie, bei der wir über 2.000 österreichische Konsumenten befragen. Dabei zeigt sich: Die Zukunftssorgen nehmen zu, auch bedingt durch die Pandemie. Konsumenten achten immer mehr darauf, ob Unternehmen nur profitorientiert agieren oder dabei auch höhere Ziele verfolgen. Nimmt das Unternehmen seine Social Responsibility wahr? Stellt es auch einen Mehrwert für die Gesellschaft dar? Das sind Fragen, die den Kunden von morgen beschäftigen. Als zukunftsorientiertes Unternehmen muss man sich über diese Themen Gedanken machen.

Welche digitalen Anforderungen, müssen erfüllt werden?

SCHATZDas Kundenerlebnis steht im Fokus. Natürlich ist der Preis eines Produkts nicht völlig irrelevant, aber in Zukunft wird sich die bessere Qualität der Onlinedienstleistung durchsetzen. Konsumenten sind bereit, für einen einfachen und komfortablen Service auch etwas mehr zu bezahlen. Unternehmen müssen es schaffen, die Offline- und Onlinewelten so miteinander zu verbinden, dass das Kundenerlebnis durchgängig ist. Was offline die zwischenmenschliche Begegnung ist, wird online durch Daten erzeugt. Die größte Schwierigkeit, die Unternehmen dabei haben, ist nicht, diese Daten zu generieren, sondern sie richtig zu interpretieren.

Ist es schwieriger, den Kunden online abzuholen?

SCHATZDas würde ich gar nicht sagen. Durch die vielen bequemen Onlinemöglichkeiten steigt die Erwartungshaltung an den Kundenservice einfach insgesamt. Und wenn Unternehmen ihren Service nicht an die neuen Erwartungen der Konsumenten anpassen, bleiben sie auf der Strecke. Denn es gibt viele, die das sehr gut machen. Diese Convenience-Services werden auch nicht mehr als besonders angesehen, sondern als normal. Es ist also nicht mehr so, dass man sich damit abhebt, vielmehr sind sie zu einer Voraussetzung für Kunden geworden.

Wie gehen Sie bei der digitalen Neu-ausrichtung eines Unternehmens vor? Gibt es grundlegende Schritte, die immer gleich sind?

SCHATZEs gibt zumindest grundsätzliche Zusammenhänge, die immer gleich sind. Das Problem an der Digitalisierungswelle ist, dass sich die Technologie rasend schnell entwickelt, sich die Unternehmenskultur aber niemals im selben Tempo mitentwickeln kann. Die Kultur ist jedoch der Kern des Ganzen. Sie bestimmt, was innerhalb eines Unternehmens akzeptiert wird und was nicht. Der Ökonom Peter Drucker hat einmal den berühmten Satz gesagt: „Culture eats strategy for breakfast“ – und das kann ich nur bestätigen! Soll ein Unternehmen nachhaltig digital verändert werden, muss nicht nur eine entsprechende Strategie erarbeitet, sondern auch die Kultur verändert werden – und damit auch die Arbeitsweise der Mitarbeiter. Für eine erfolgreiche digitale Transformation benötigt es drei Ebenen: Technologie, Kultur und Menschen.

Und wie verändert man die Kultur?

SCHATZDas Wichtigste ist die Frage nach dem Warum. Bevor man einen Veränderungsprozess startet, muss immer erklärt werden, wieso dieser überhaupt notwendig ist. Ansonsten kann man von der Belegschaft keine Bereitschaft zum Mitmachen erwarten. Ist ein Betrieb seit vielen Jahren erfolgreich mit seiner Strategie, fragen sich die Mitarbeiter oft, wozu eine Neuausrichtung überhaupt erforderlich ist. Und das muss logisch nachvollziehbar beantwortet werden. Das mag banal klingen, wird in der Praxis allerdings häufig zu wenig beachtet, was letztendlich dazu führt, dass Mitarbeiter die Entscheidungen „von oben“ nicht mittragen. Außerdem ist es völlig normal, dass Veränderung auch Verunsicherung auslöst – dem kann man nur mit Transparenz entgegenwirken.

Welche Rolle spielt Leadership dabei?

SCHATZLeadership prägt die Kultur enorm! Die Veränderung der Kultur beginnt meist mit der Veränderung des Führungsstils.

Wo muss die Digitalisierungsstrategie im Unternehmen eingegliedert werden?

SCHATZEin weitverbreiteter Irrtum ist, dass die Digitalisierungsstrategie ein primäres Thema der IT-Abteilung sei. Typischerweise hat die IT aber eine Supportfunktion und ist kein Kerngeschäftszweig. Deshalb ist es in der Regel nicht sonderlich aussichtsreich, die Digitalisierungsstrategie und damit die Zukunft des Unternehmens ausschließlich hier anzusiedeln. Es braucht ein gutes Gesamtverständnis für das Geschäftsmodell und die Schnittstellen der einzelnen Bereiche im Unternehmen, und somit eine gemeinsame Erarbeitung der Fachbereiche mit der IT zusammen, damit die Digitalisierung nachhaltig gelingen kann.

Was machen Digital Leaders besser als der Rest?

SCHATZDamit beschäftigen wir uns bereits seit 15 Jahren im Rahmen unserer jährlich stattfindenden globalen CIO Surveys. Mit der Zeit haben sich im Wesentlichen vier Charakteristika herauskristallisiert, die Digital Leaders auszeichnen: Zum einen stellen sie mehr Budget für Projekte zur Verfügung und lassen Veränderung insgesamt viel eher zu als andere Unternehmen. Außerdem nutzen und vertrauen sie wesentlich mehr auf moderne Technologien – von Cloudsystemen über Analysetools bis hin zur Robotik. Das bedeutet, sie preisen den Fortschritt nicht nur an, sondern treiben ihn aktiv voran. Ein besonders spannender Punkt ist, dass sich Digital Leaders auch durch Diversität auszeichnen. Sie haben eine deutlich buntere Mischung der Geschlechter sowie Herkunftsländer in ihren Reihen und setzen auf verschiedene – auch kontroverse – Sichtweisen. Und last but not least: Sie verfügen über großes IT-Know-how in der Vorstandsebene.

Aktuell liegt Ihr Schwerpunkt darauf, IT-Strategien in Bezug auf Corona neu auszurichten. Inwiefern hat die Pandemie den Zugang zu IT-Strategien verändert?

SCHATZCorona hat die digitale Disruption in Unternehmen massiv beschleunigt. Die Awareness, dass diejenigen, die Kunden digital erreichen, einen wesentlichen Vorteil haben, ist enorm gestiegen. Aktuell haben wir wirklich sehr viel zu tun, weil Firmen die Defizite in ihren Digitalstrategien erkannt haben und nun für die Zukunft widerstandsfähiger werden möchten. Unternehmer haben realisiert, dass sie digitale Kernkompetenzen benötigen, weil diese die Firma für die nächsten zehn bis 20 Jahre auf sichere Beine stellen. Das Problem dabei ist, dass der Markt für Fachkräfte mittlerweile leer ist. Und was ich in diesem Zusammenhang feststelle: Firmen entdecken gerade, dass Homeoffice funktioniert. Das eröffnet ihnen ganz neue Möglichkeiten im Recruiting. Auch wenn Unternehmen die Digitalisierung teilweise inhaltlich noch nicht tatkräftig genug umsetzen, wird nun weitläufig erkannt, dass Digitalisierung zumindest als Mittel zum Zweck dienen kann, um die besten Leute zu bekommen. Und das will jedes Unternehmen._