Wenn guter Rat (teuer) wertvoll ist

Wir haben uns viele Fragen zum Erfolgsfaktor Beratung gestellt: Was bedeutet es, gut beraten zu sein? Wann wollen Kunden wie beraten werden? Das Marktforschungsinstitut whitebox ist für uns diesen und noch mehr Fragen in einer Umfrage nachgegangen. Außerdem klären wir mit Vertretern beratungsintensiver Branchen, was es überhaupt heißt, die richtige Beratung anbieten zu können.

„Soziodemografische Studien zeigen, dass im Allgemeinen eher Frauen für Kaufentscheidungen im Haushalt zuständig sind und ihnen auch eine Verkaufs- oder Produktberatung wichtiger ist. Spezielle Produktgruppen hängen auch mit dem Alter der Konsumenten zusammen. So ist der Kauf eines Smartphones ist bei Senioren mit einem höheren Beratungswunsch verbunden“, sagt Nicole Wagner vom Marktforschungsinstitut Whitebox. Sie hat eine von DIE MACHER in Auftrag gegebene österreichweite Onlinebefragung zum Thema „Erfolgsfaktor Beratung“ durchgeführt und die Ergebnisse der rund 700 befragten Personen zusammengefasst. Übrigens: Je höher das Bedürfnis nach Beratung ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Produkt über das Internet bezogen wird.

Frust beim Shoppen

Wenig überraschend dabei: je höher das Investitionsvolumen, desto wichtiger ist kompetente Beratung. Ebenso gefragt sind Produkt- und Serviceberatungen bei individualisierbaren Artikeln wie Brillen und Hörgeräten. Was die Marktforscherin außerdem beobachtet: „In den letzten Jahren zeigen sich Veränderungen. Produktinformation bei Medikamenten wird wichtiger, bei Bekleidung ist derzeit ein gegenteiliger Trend spürbar. In dieser Branche sehen Konsumenten auch hohe Verbesserungsmöglichkeiten in puncto Beratung. Bei großen Textilketten, bei günstigeren Produkten oder auch beim Diskonter gehen Kunden schon davon aus, dass es keine gute oder überhaupt keine Hilfestellung gibt.“ Enttäuscht sei der Kunde, wenn Fachgeschäfte keine gute Beratung liefern.

Die richtige Balance

Fachliche Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter werden von Kunden vorausgesetzt. „Unsere Erfahrungen aus dem Bereich Mystery Shopping zeigen aber auch hier immer wieder Schwachstellen. Freundlichkeit muss gelernt und im Unternehmen gelebt werden“, sagt Wagner. Für Kunden sei es außerdem wichtig, dass Verkäufer oder Berater eine gute Balance zwischen Aufdringlichkeit und Unterstützung finden.

Wann fühlen sich Kunden denn gut beraten? Nicole Wagner hat hier einige Statements aus der Umfrage parat: „Ich fühle mich gut betreut, wenn man mir Fragen zu meinen Bedürfnissen stellt und darauf eingeht. Wichtig ist mir, dass sich der Berater auskennt.“ Oder: „Gute Beratung bedeutet für mich, dass ich auf Fragen zum Produkt eine gute, verständliche Auskunft bekomme. Wenn ich das Gefühl habe, dass der Verkäufer meine Wüsche versteht und mir zusätzlich gute Informationen und Tipps geben kann, bin ich zufrieden.“

Und wie schaut es andersrum aus? Wann haben Berater das Gefühl, gute Arbeit zu leisten? Wir haben uns in verschiedenen Branchen umgehört.

In den letzten Jahren zeigen sich Veränderungen. Produktberatung bei Medikamenten wird wichtiger, bei Bekleidung ist derzeit ein gegenteiliger Trend spürbar.

Nicole Wagner Büroleitung, Senior Consultant Whitebox

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