Usersnap

Wo ist das Problem?

Der Button funktioniert nicht. Die Farbe gefällt nicht. Und hier wäre dann noch das eine oder andere Problem auf der Website. Ja, aber wo genau jetzt? Josef Trauner arbeitete vor der Gründung von Usersnap in einer Softwareagentur und stand damals vielen Schwierigkeiten bei der Auswertung von „Bugs“, also Fehlern in der Programmierung, gegenüber: „Wir haben uns oft schwergetan, den Kunden zu verstehen. Was meint er und vor allem: Wo genau auf der Website befindet sich nun wirklich das Problem? Da ist die Idee entstanden, dass man Feedback direkt vom Kunden einholen muss“, sagt Trauner über die Entstehung von Usersnap.

Den Überblick behalten

Der Grundgedanke hinter dem Start-up war, „nicht immer nur das zu bauen, was die Produktmanager sagen oder was man sich selber überlegt, sondern wirklich auf den Kunden zu hören“, sagt Trauner und erklärt das Geschäftsmodell an einem klassischen Anwendungsfall: „Wenn ein Unternehmen externe Entwickler beschäftigt, kann man sich über E-Mail, Instant-Messaging, Video-Chats und vieles mehr austauschen. Bei Absprachen kann es zu Missverständnissen kommen und man kann schnell den Überblick verlieren.“ User-snap möchte als Reporting- und Kommunikationstool auf den visuellen und virtuellen Austausch setzen. „Unsere Kunden bauen unser Produkt auf ihrer Seite ein und bekommen von ihren Kunden dann Feedback.“ Mit der Software können Kunden also Fehler direkt auf der Internetseite dokumentieren. Zum Beispiel ist es möglich, Stellen mit Pfeilen oder Kreisen zu markieren. Das soll Zeit und Erklärungen sparen. Für die Bearbeitungsoberfläche werden ein Dashboard, also eine grafische Benutzeroberfläche, und ein Ticketsystem für Kundenfragen und -interaktion für die Aufgabenverteilung geboten, „das zeitaufwändige Herumspringen zwischen verschiedenen Tools wird so vereinfacht“.

"Software as a Service‘ war bei der Gründung von Usersnap 2013 schon ein heißes Thema und ist es heute noch viel mehr."

Josef TraunerGeschäftsführer, Usersnap

Es funktioniert

Das größte Erfolgserlebnis waren die ersten paar zahlenden Kunden. „Da haben wir dann gewusst: We are onto something. Es funktioniert.“ Microsoft, Facebook, Google, Runtastic, Erste Bank – viele Kunden des 2013 gegründeten Unternehmens sind keine Unbekannten. Mit über 800 Abnehmern weltweit wird mit etwa 65 bis 70 Prozent der Großteil des siebenstelligen Umsatzes in den USA gemacht. Der Rest verteilt sich auf Europa und Australien, fünf bis acht Prozent entfallen auf Österreich. Aktuell beschäftigt das Linzer Jungunternehmen 15 Mitarbeiter und ist dabei ständig auf der Suche nach neuen Kollegen. Doch wie wurde man gefördert und finanziert? „Wir hatten im Rahmen der Gründung ein Gespräch mit Investoren und dann ist gleich Speedinvest eingestiegen. Software as a Service war damals, 2013, schon ein heißes Thema und ist es heute noch viel mehr“, sagt Trauner. Speedinvest, vier Business Angels und Förderungsgesellschaften beteiligten sich. „Wir haben uns bei der Präsentation unserer Idee an die amerikanischen Standards gehalten und damit überzeugt.“

Produkt- und nicht projektgetrieben

Durch Blogbeiträge, Website-Content und Landing-Pages wurden viele Unternehmen schnell auf Usersnap aufmerksam. „Wir haben uns sehr wenig auf den Sales-Prozess fokussiert, sondern auf gutes Onlinemarketing gesetzt, und dann ging plötzlich alles fast wie von selbst.“ Anfangs habe man das Produkt sehr billig verkauft, heute startet das billigste Paket bei knapp 39 Euro pro Monat, aber man habe es geschafft, „Pakete plötzlich um 2.000 bis 5.000 Euro zu verkaufen“. Der Preis richtet sich nach der Zahl der Mitarbeiter im Unternehmen. „Das Produkt ist breiter geworden. Wir reden von Feedback im Produktlebenszyklus“, erklärt Trauner. Als Erfolgsgeheimnis gibt Trauner an, produktgetrieben und nicht projektgetrieben zu sein und natürlich als Unternehmen für Feedback auch selber auf Feedback zu setzen: „Wir verkaufen nicht nur Feedback, wir holen selber extrem viel ein. Kundenzentriertheit bringt Skalierbarkeit.“ Für die Zukunft wünscht sich Trauner, User-snap in allen digitalen Produkten inkludiert zu sehen. Damit künftig schneller klar ist, wo genau der Button ist, der nicht funktioniert, oder welche Farbe geändert werden muss und das eine oder andere weitere Problem genau zu finden ist, damit man es schnell beheben kann.