Wie ein Selbstbedienungsautomat sprechen lernt KEBA und Software Competence Center Hagenberg (SCCH) entwickeln innovativen Sprachassistenten für Bürger-Serviceterminal

Der Automat ansich kommt bereits seit 2023 sehr erfolgreich in Ämtern in Deutschland zur Abwicklung von bestimmten Behördengängen zum Einsatz, jedoch ohne Sprachassistenz. „Neben allen Erfolgen mit unseren SB-Bürgerservice-terminals sehen wir immer wieder die Herausforderung, öffentliche Prozesse für Bürger:innen verständlich und selbstständig durchführbar zu machen. Die Idee in einem nächsten Schritt einen KI-Avatar zu entwickeln, der Nutzer:innen am Automaten verbal durch den Prozess führt, war schnell geboren,“ so Thomas Linde, Chief Innovation Officer bei KEBA.

Wie KeA Bürger:innen bei Behördengängen unterstützt

Die neu entwickelte, intelligente Sprachassistenz KeA soll Bürger:innen helfen, Behördengänge am SB-Automaten noch sicherer durchzuführen. Sie unterstützt beispielsweise beim Druck von Leumundszeugnissen, dem Einreichen von Anträgen oder bei der Abholung von Pässen und Führerscheinen. KeA leitet dabei durch den gesamten Ablauf und erklärt Nutzer:innen wesentliche Details des amtlichen Prozesses in verschiedenen Sprachen. Aber KeA spricht nicht nur, sie hört auch zu und reagiert prompt auf Nachfragen.

Selbstbedienungsautomaten halten auch in Ämtern und der öffentlichen Verwaltung Einzug. Damit soll das Serviceangebot für Bürger:innen durch verlängerte Öffnungszeiten verbessert werden. Und der durch den demografischen Wandel beeinflusste Personalmangel in den Behörden macht effiziente Prozesse unverzichtbar, um die Vielzahl an Aufgaben zu bewältigen und das vorhandene Personal zu entlasten. KEBA Bürgerserviceterminals sind genau aus diesem Grund in Deutschland bereits erfolgreich im Einsatz.

Gleichzeitig wird unsere Gesellschaft immer internationaler – durch Zuzug, Migration oder auch Studierende aus dem Ausland. Auch Senioren, die mit digitalen Technologien teilweise weniger vertraut sind, profitieren von den leicht zugänglichen und intuitiven Lösungen. Digitale Assistenten wie KeA, die mehrsprachig kommunizieren können, sind hier eine entscheidende Unterstützung: Sie helfen, Sprachbarrieren zu überwinden und leiten Menschen, die mit den Verwaltungsabläufen nicht vertraut sind, sicher durch die Prozesse.

Erfolgreiche Partnerschaft mit SCCH für zukunftsweisende KI-Assistenz

Gemeinsam mit dem Software Competence Center Hagenberg (SCCH) als Projektpartner wurden technische und datenschutzrechtliche Anforderungen erhoben.

Besonderen Fokus legte das Projektteam auf einen hohen Bedienkomfort und schnelle Reaktionszeiten. Ulrich Brandstätter, PhD. vom SCCH dazu: „Die relevanten Szenarien und Abläufe wurden mittels Human-Centered System Design erarbeitet. Dabei steht immer der Mensch im Mittelpunkt der Betrachtungen – und nicht wie sonst oft die technischen Hürden.“

Konzeptmodell bereits 1.000mal erfolgreich getestet

KeA ist aktuell ein Konzeptmodell und wird seit Jänner 2024 regelmäßig im KEBA InnoSpace und auf Branchenevents durch unterschiedlichste Testuser erprobt, die simulierten Antragsstellungen durchführen. Über 1.000-Mal überzeugte die virtuelle Assistenz vor allem durch ihre Flexibilität, was ihr Einsatzspektrum betrifft und ihren nahtlosen Wechsel zwischen verschiedenen Sprachen. „Viele Bürger:innen sind unsicher, wenn sie Anträge selbstständig stellen und möchten keine falschen Angaben machen. KeA kann sie anleiten, erhöht so die Prozesssicherheit und kann die Hemmschwelle senken, SB-Automaten auch in der öffentlichen Verwaltung zu nutzen“ so Harald Kirchtag, Innovationsmanager bei KEBA.

KeA zieht am Software Competence Center Hagenberg (SCCH) ein

Seit Dezember 2024 befindet sich ein KEBA SB-Automat mit dem intelligenten, KI-basierten Sprachassistenten KeA als Demoversion auch am SCCH – prominent direkt im Eingangsbereich. Das SCCH und KEBA wollen so die Nutzungsmöglich-keiten von KeA im Alltag weiter erforschen. Besucher:innen und Mitarbeiter:innen des SCCH können den Sprachassistenten ausprobieren und Feedback zu Bedienbarkeit, Verständlichkeit und Einsatzmöglichkeiten geben. Das gesammelte Feedback hilft dabei, KeA noch besser auf die Bedürfnisse unterschiedlicher Nutzergruppen abzustimmen und mögliche neue Anwendungsbereiche zu identifizieren.

Im nächsten Schritt will KEBA mit der virtuellen Assistenz KeA Erfahrungen im realen Umfeld sammeln. Erste Gespräche für Pilotstellungen gibt es bereits, weitere Interessierte sind willkommen und können sich gerne direkt bei KEBA als Pilotpartner melden.