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In den letzten Jahren
zeigen sich Veränderungen.
Produktberatung bei
Medikamenten wird wichtiger,
bei Bekleidung ist derzeit ein
gegenteiliger Trend spürbar.
Nicole Wagner
Whitebox
WENN

GUTER RAT

TEUER

IST wertvoll

Wir haben uns viele Fragen zum Erfolgsfaktor Beratung gestellt: Was bedeutet es, gut beraten
zu sein? Wann wollen Kunden wie beraten werden? Das Marktforschungsinstitut whitebox ist für
uns diesen und noch mehr Fragen in einer Umfrage nachgegangen. Außerdem klären wir mit
Vertretern beratungsintensiver Branchen, was es überhaupt heißt, die richtige Beratung anbieten
zu können.

„Soziodemografische Studien zeigen, dass im davon aus, dass es keine gute oder überhaupt kei-
Allgemeinen eher Frauen für Kaufentscheidun- ne Hilfestellung gibt.“ Enttäuscht sei der Kunde,
gen im Haushalt zuständig sind und ihnen auch wenn Fachgeschäfte keine gute Beratung liefern.
eine Verkaufs- oder Produktberatung wichtiger
ist. Spezielle Produktgruppen hängen auch mit DIE RICHTIGE BALANCE
dem Alter der Konsumenten zusammen. So ist
der Kauf eines Smartphones ist bei Senioren mit Fachliche Kompetenz und Freundlichkeit der
einem höheren Beratungswunsch verbunden“, Mitarbeiter werden von Kunden vorausgesetzt.
sagt Nicole Wagner vom Marktforschungsinsti- „Unsere Erfahrungen aus dem Bereich Mystery
tut Whitebox. Sie hat eine von DIE MACHER Shopping zeigen aber auch hier immer wieder
in Auftrag gegebene österreichweite Onlinebe- Schwachstellen. Freundlichkeit muss gelernt und
fragung zum Thema „Erfolgsfaktor Beratung“ im Unternehmen gelebt werden“, sagt Wagner.
durchgeführt und die Ergebnisse der rund 700 Für Kunden sei es außerdem wichtig, dass Ver-
befragten Personen zusammengefasst. Übrigens: käufer oder Berater eine gute Balance zwischen
Je höher das Bedürfnis nach Beratung ist, desto Aufdringlichkeit und Unterstützung finden.
geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Pro-
dukt über das Internet bezogen wird. Wann fühlen sich Kunden denn gut beraten? Ni-
cole Wagner hat hier einige Statements aus der
FRUST BEIM SHOPPEN Umfrage parat: „Ich fühle mich gut betreut, wenn
man mir Fragen zu meinen Bedürfnissen stellt
Wenig überraschend dabei: je höher das Investi- und darauf eingeht. Wichtig ist mir, dass sich
tionsvolumen, desto wichtiger ist kompetente Be- der Berater auskennt.“ Oder: „Gute Beratung be-
ratung. Ebenso gefragt sind Produkt- und Service- deutet für mich, dass ich auf Fragen zum Produkt
beratungen bei individualisierbaren Artikeln wie eine gute, verständliche Auskunft bekomme.
Brillen und Hörgeräten. Was die Marktforscherin Wenn ich das Gefühl habe, dass der Verkäufer
außerdem beobachtet: „In den letzten Jahren zei- meine Wüsche versteht und mir zusätzlich gute
gen sich Veränderungen. Produktinformation bei Informationen und Tipps geben kann, bin ich
Text Daniela Ullrich
Medikamenten wird wichtiger, bei Bekleidung ist zufrieden.“
Foto Wagner: Alois Endl; derzeit ein gegenteiliger Trend spürbar. In dieser
Ecker: Mario Riener;
Goth: Haslinger / Branche sehen Konsumenten auch hohe Verbes- Und wie schaut es andersrum aus? Wann ha-
Nagele; Ogger:
Wohlstandsbildner; serungsmöglichkeiten in puncto Beratung. Bei ben Berater das Gefühl, gute Arbeit zu leisten?
Burger: Haberkorn; großen Textilketten, bei günstigeren Produkten Wir haben uns in verschiedenen Branchen um-
Müller, Rabl: Next Level
Consulting oder auch beim Diskonter gehen Kunden schon gehört:
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