Digital informieren, analog entscheiden

In den vergangenen Jahren hat sich in Unternehmen kaum etwas stärker verändert als die Business-Kommunikation. Durch die Digitalisierung haben sich die Prozesse beschleunigt, bei der jüngeren Generation ersetzen Chatprogramme zunehmend E-Mails. Video-Konferenzen sind alltäglich geworden. Trotzdem dürften auch in Zukunft die meisten Geschäfte analog entschieden werden.

Als sich Peer-Arne Böttcher vor mehr als 25 Jahren selbstständig macht, gibt es noch kein Internet, Kontaktdaten werden in Telefonbüchern gesucht. Heute ist es völlig selbstverständlich, Informationen über andere Unternehmen oder potentielle Geschäftspartner mit einigen Klicks im Internet komprimiert zu bekommen. Damals bedeutete dies mühsame Recherche. „Alles war deutlich langsamer, erst durch die Digitalisierung waren schließlich Informationen in Hülle und Fülle vorhanden“, erinnert sich Böttcher. Der Autor und Kommunikationsexperte berät seit Jahren Unternehmen, wie sie effektiver nach innen und außen kommunizieren können.

Derzeit beobachtet er mehrere Trends. „Die Digitalisierung schreitet weiter voran und hat einen großen Einfluss auf die Kommunikation“, sagt er. Durch Smartphones ist permanente Erreichbarkeit zur Selbstverständlichkeit geworden. „Bei der jüngeren Generation sind E-Mails komplett out, es wird über Chatprogramme wie WhatsApp oder soziale Medien kommuniziert“, sagt Böttcher. Dadurch würde die Businesskommunikation immer unmittelbarer werden. Auch er selbst nutze mittlerweile den Facebook-Messenger lieber als E-Mails – zumindest in manchen Belangen. „In Chatprogrammen habe ich eine völlig andere Kultur, kann auf Ansprachen verzichten und muss nicht orthographisch korrekt schreiben“, sagt er. Dieser Kontaktform sind aber auch Grenzen gesetzt. „Auf diese Art kann man mit vertrauten Geschäftspartnern und Mitarbeitern kommunizieren, E-Mails bieten einen formaleren Rahmen“, erklärt er. Darum werden die E-Mails wohl auch in den kommenden Jahren nicht aussterben, obwohl sie besonders bei der Bereitstellung von Dokumenten oder Gruppenkommunikation kaum mehr mithalten können.

Analog entscheidet immer noch

Auch wenn die digitalen Möglichkeiten immer vielfältiger werden: Die Bedeutung der analogen Kommunikation bleibt unverändert groß. „Digital hilft, Geschäfte anzubahnen, analog entscheidet dann“, sagt Böttcher. „Geschäfte werden immer noch zwischen Menschen von Angesicht zu Angesicht gemacht – und nicht zwischen Computern“. Über das Netz wird der Erstkontakt hergestellt, man verabredet sich per E-Mail, Chat oder Telefon, dann findet aber der Wechsel in die reale Welt statt.

Auf effektive Kommunikation per Telefon hat sich die Starface GmbH spezialisiert. „Wir haben uns schon vor Jahren zum Ziel gesetzt, Telefonie über Internetprotokolle abzuwickeln“, sagt Vertriebsleiter Norbert Horn. Auf diese Weise ergeben sich für den Benutzer zahlreiche Vorteile: „Man telefoniert dadurch nicht nur über das Internet, sondern kann auch auf eine Datenbank zugreifen“, sagt Horn. Anrufer werden also nicht nur Unternehmen zugeordnet, der Empfänger bekommt auch gleich den etwaigen Rechnungsstand oder die Kundennummer mit angezeigt. „Wir reichern die Kommunikation per Telefon also mit zusätzlichen Informationen an, welche die Gespräche effizienter machen“, sagt Horn. Momentan ist dieses System noch auf die Betreiber begrenzt, das wird sich bald ändern. „Auch Geschäftspartner können dann diese Funktionen nützen“, sagt Horn. Künftig werden Nutzer über die Anlage auch schon vor dem Anruf erkennen können, ob sich der Gesprächspartner bereits in einem anderen Telefonat befindet. „Als Administrator kann ich mir dann auch anzeigen lassen, wie viele und welche der Mitarbeiter gerade Telefonate führen – und wie lange“, sagt Horn.

Auch oder gerade weil es zahlreiche neue Möglichkeiten wie jene von der Starface gibt, stellt die richtige Kommunikation Unternehmen weiter vor große Herausforderungen. Bei den Unternehmen, die Böttcher berät, sieht er vorwiegend ein großes Problem: „Manche kommunizieren fast nur noch digital, die anderen noch völlig analog. Die derzeitige Herausforderung in der Business-Kommunikation sei es aber, beide Welten klug und effektiv miteinander zu verknüpfen. Und das ist gar nicht so leicht. „Es gibt viele feine Abstufungen und unglaublich viele Kommunikationsmittel selbst.“ Böttcher zum Beispiel ist an einem Unternehmen beteiligt, das Blumentöpfe herstellt. „Dort erhalten wir auch Bestellungen per Post von Menschen, die weder Kreditkarte noch Internet haben“, sagt er. Auch auf diese müsse man sich einstellen – und eben einen Briefkasten einrichten. Selbst wenn sich also vieles verändert, bleibt ein Punkt immer essentiell: „Es ist wichtig, den individuellen Wünschen und Ansprüchen gerecht zu werden“._

"Wir reichern die Kommunikation per Telefon mit zusätzlichen Informationen an, welche die Gespräche effizienter machen."

Norbert HornVertriebsleiter, Starface

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