Viele Wege zur Bank
Sie dachten, der Homo Sapiens sei der moderne, vernünftige Mensch? Das ist so nicht mehr ganz richtig, wurde die Stammesgeschichte des Menschen doch schon längst um eine weitere Art bereichert: den Homo Digitalis. Ob auch der vernünftig ist, bleibt offen. Fakt ist aber, dass diese Zielgruppe auch den Bankensektor vor neue Herausforderungen stellt. Friedrich Hörtenhuber, oberösterreichischer Regionaldirektor der Hypo Landesbank Vorarlberg, über den Zeitgeist der Digitalisierung.
Was macht Ihre Bank, um beim Wettlauf der Modernisierung Schritt zu halten?
HÖRTENHUBERDie digitale Schiene auf der Angebotsseite ist ein absolutes Muss. Es geht also darum, die eigene Produktpalette erweitert digital anzubieten und daran arbeiten wir sehr intensiv. Zu unseren Firmenkunden zählen große Industriebetriebe und KMUs, da ist es üblich, dass das Tagesgeschäft mit ganz wenigen Ausnahmen digitalisiert läuft. Das heißt, es wird alles über Internetbanking abgewickelt. Der Kunde sieht den Nutzen, den er auf digitalem Weg angeboten bekommt und nimmt ihn auch gerne in Anspruch. Bei Themen, die ein persönliches Gespräch erfordern, fahren wir dann aber zum Kunden. Das wird sich in diesem Segment auch durch eine Digitalisierung nicht ersetzen lassen. Bei den Privatkunden betrachten wir das Thema wiederum generationendifferenziert: Die eher ältere Generation steigt teilweise auch auf digitale Angebote um, schätzt aber den persönlichen Kontakt nach wie vor sehr. Bei den jüngeren Generationen ist es unsere Herausforderung, gezielt auf die Bedürfnisse zu achten und diese so abzuholen, dass wir mit ihnen auch Beratungsgespräche führen können.
Steve Jobs hat einmal gesagt „Wir werden das Banking brauchen, aber keine Banken und Banker“. Werden wir in Zukunft noch auf Filialbanken angewiesen sein?
HÖRTENHUBERDie traditionellen Banken werden sich verändern, weil die Frequenz und die Nachfrage sinken. In vielen Bereichen läuft der Zahlungsfluss ja ohnehin schon völlig automatisiert ab, bei Basisprodukten wird die digitale Nutzung daher eher noch weiter zunehmen. Aber nehmen wir an, eine junge Familie möchte ein Haus bauen. Das ist ein Lebenswerk, das sich digital nur schwer abwickeln lässt, man braucht hier den menschlichen Kontakt. In der Zukunft möchten wir auch den Schalterservice weiterhin anbieten, werden die Öffnungszeiten aber irgendwann etwas einschränken. Die dadurch gewonnene Zeit können und wollen wir dann verstärkt für die persönliche Kundenberatung nutzen.
Wie wird die Bank dann im Jahr 2030 aussehen?
HÖRTENHUBERIch glaube, dass es viel weniger Standorte geben wird, diese dann aber konzentrierter sind. Man könnte sie als Kompetenzzentren bezeichnen, in denen sich um die ganz individuellen Wünsche und Bedürfnisse des Kunden gekümmert wird. Dort wird es dann Spezialisten für Firmenkundengeschäfte, Wohnbaufinanzierungen, Immobilienfinanzierungen und auch für den Veranlagungsbereich geben. Die Kunden informieren sich bereits selbst sehr umfangreich, Fachwissen und eine hochwertige Beratung wird uns das Internet aber noch lange nicht abnehmen. Kurz gesagt: Das einfache Tagesgeschäft wird sich noch stärker automatisieren, das persönliche Gespräch wird sich mehr spezialisieren.
Welche Auswirkungen ergeben sich für die Arbeitsplätze in einer Bank?
HÖRTENHUBERDurch die Automatisierung werden im Bankensektor in Summe natürlich Arbeitsplätze verloren gehen. Wir haben im Österreichvergleich eine der niedrigsten Zahlen, was die Cost-Income-Ratio betrifft, was heißt, dass wir mit einem niedrigen Personalstand ein sehr hochwertiges und ertragreiches Geschäft machen. Obwohl wir wachsen, halten wir unsere Mitarbeiterzahl schon seit einigen Jahren ziemlich konstant. Diesen Weg möchten wir auch in Zukunft fortsetzen.
Alle Banken müssen jetzt im digitalen Angebot aufrüsten, wie groß ist die Gefahr, durch Onlinebanken verdrängt zu werden?
HÖRTENHUBEREs sind definitiv alle drauf und dran, es dem Kunden noch komfortabler und übersichtlicher zu machen. Ob Kredite, Aktien oder Wertpapiere – überall gibt es digitale Lösungen und das wird sich auch noch weiter in diese Richtung entwickeln. Als Bank muss man dabei sein und da kommt es eben einfach drauf an, wer das beste (und günstigste) Produkt bietet. Unser Wettbewerbsvorteil gegenüber den Onlinebanken besteht darin, dass wir dem Kunden über ein gutes persönliches Gespräch einen Mehrwert bieten können, den er im Internet nicht finden wird. Wenn ich mich nicht zu 100 Prozent irre, glaube ich, dass der Kunde das auch in zehn oder zwanzig Jahren noch brauchen und schätzen wird. Gerade bei wichtigen Entscheidungen, die etwa Veranlagungen betreffen, da muss es einfach „menscheln“.
Zum Schluss: Wie schaffen Sie persönlich den Mix aus online und offline?
HÖRTENHUBERWas das betrifft, bin ich sehr diszipliniert. Ich schaue nicht ständig auf mein Handy und wenn ich am Abend nach Hause komme, lasse ich es gleich im Auto. Es ist natürlich toll, die vielen Möglichkeiten bei der Arbeit zu nutzen, bei mir bleibt es dann aber auch geschäftlich. Kraft zu tanken ist für mich eine Frage der Selbstorganisation, und die habe ich ziemlich gut im Griff (lacht). Auch meinen Mitarbeitern gebe ich den Tipp, es ähnlich zu machen._
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