„Konzentrier’ dich nicht nur auf Zahlen und Fakten“

… sagt Christian Dickmann, Verkaufscoach von Seven Tools Consulting, „es kommt vor allem auf die emotionale Komponente an. Das checken allerdings nur die wenigsten“, fügt er augenzwinkernd hinzu. Wie man der Konkurrenz im Vertrieb den Wind aus den Segeln nimmt, erklärt er mir mit drei simplen Regeln auf einem Segelboot am Attersee.

„Es war die Landschulwoche in Nussdorf, da habe ich die Liebe zum Wasser entdeckt. 2002 kaufte ich mir mein erstes Boot, später investierte ich in ein größeres Modell“, erzählt mir Verkaufscoach Christian Dickmann, während wir auf einem – wie ich hoffe, noch seetauglichen - Segelboot stehen. Seine Wasserliebe in allen Ehren, ich versuche mit meinem Körpergewicht die wogenden Wellen auszugleichen und halte mich dabei an einem Flipchart-Ständer fest. Nein, falsch gedacht! Das ist gar nicht seltsam. Wenn man genauer darüber nachdenkt, macht das nämlich absolut Sinn. Denn es gibt zahlreiche Parallelen zwischen dem Vertrieb und dem Segeln.

Spielball der Wellen?

Wie schaffe ich es denn im Vertrieb, der Konkurrenz den Wind aus den Segeln zu nehmen? „Dazu braucht es drei Regeln: eine gute Verkaufsgesprächsführung, eine emotionale Kundenbindung sowie unternehmerisches Denken und Handeln. Dabei muss man zwei Sachen kapieren: Ich muss den Kunden verstehen und der Kunde muss mich verstehen.“ Aha, ich verstehe... „Eine Parallele ist die Zielorientierung. Wenn ich mit dem Boot rausfahre und nicht weiß, wo ich hinwill, werde ich auch nirgends ankommen. Wenn du aber einen klaren Fokus hast, dann kommst du auch an. Das brauchst du im Verkauf auch: ein klares Ziel. Was will ich beim jeweiligen Kundengespräch erreichen? Wenn man das nicht weiß, dann ist man ein Spielball des Windes und der Wellen.“ Und worauf muss ich während des Verkaufsgesprächs achten? „Das Wichtigste ist, den Kunden nicht nur fachlich, sondern auch emotional zu überzeugen und eine Wohlfühlatmosphäre zu kreieren.“ Dazu braucht es sieben Punkte, die man einhalten sollte. „Ich nenne das die 7-Schritte-Empfehlungs-Gespräch-Formel. Der erste und siebte Schritt sind außerhalb des Verkaufsgesprächs. Der erste Schritt ist die Vorbereitung auf das Gespräch, in dem ich mir ein Ziel setze. Der letzte Punkt ist die Hausübung, die ich machen muss. Das ist eine Art Nachbereitung, bei der ich mir alles notiere, was ich beim Gespräch gehört habe.“ Während des Gesprächs bleiben fünf Punkte übrig. Zuerst sollte man es schaffen, mit dem Gesprächspartner eine Beziehung aufzubauen, die auf gegenseitiger Sympathie beruht. Der nächste Schritt ist, zu analysieren, worum es dem Gesprächspartner wirklich geht, also welche Sorgen und Nöte er hat. Wenn man das herausgefunden hat, kann man sich Gedanken machen, wie man der Firma weiterhelfen kann. Dann ist der Zeitpunkt gekommen, ein Angebot zu unterbreiten. „Und zwar so, dass der Kunde versteht, dass ihm das, was du ihm als Verkäufer vorschlägst, wirklich etwas bringt. Wenn das wechselseitige Verständnis da ist, wird er es auch haben wollen. Dann ist der Kauf eine logische Konsequenz.“

Das „1-mal-1“ des Miteinander-Umgehens

Diese emotionale Komponente, mit der man seine Kunden binden kann, ist ganz wesentlich. „Es geht um die Kausalkette Verständnis-Vertrauen-Verkaufen. Wenn ich den Kunden verstehe, weil ich aufmerksam bin und ihm kluge Fragen stelle, dann baue ich eine Beziehung auf, weil er sich verstanden fühlt. Wenn er sich verstanden fühlt, trägt das zum Vertrauen bei. Und Vertrauen ist wiederum die Voraussetzung fürs Verkaufen.“ Die dritte und letzte Regel ist, auch den Nicht-Verkaufsleuten beizubringen, unternehmerisch zu denken und zu handeln, um die aufgebaute emotionale Kundenbindung zu stärken. Denn wenn der Auftrag erteilt wird und das Projekt in die Abwicklung geht, kommt die Phase, in der die Nicht-Verkäufer den Kontakt zum Kunden haben. „Der Verkäufer, der das Projekt reingeholt hat, hat ein paar Gespräche geführt, verbringt aber insgesamt weniger Zeit mit dem Kunden als später die restlichen Mitarbeiter, die keine Verkäufer sind. Darum müssen diese auch entsprechend geschult werden.“ Wie bringt man die Nicht-Verkäufer dazu, so unternehmerisch zu denken und zu handeln, dass sich der Kunde nach wie vor wohl fühlt? „Genau das ist der Kern. Es ist wichtig, dass auch die Nicht-Verkäufer verstehen, wie die Systematik des Wohlfühlens ausschaut. Eigentlich ist es simpel: Geh mit den Leuten so um, wie du willst, dass mit dir umgegangen wird. Man sollte das ‚1-mal-1’ des Miteinander-Umgehens mit Kommunikationstechniken vermitteln. Das ist eines meiner Kernthemen des Dienstleistungsmarketings.“

Auf die Balance kommt es an

Es komme in der Rolle des Verkäufers darauf an, dass man versteht, was der Kunde braucht und erwartet. „Es geht nicht nur um Zahlen, Daten und Fakten. Man muss versuchen, mehr zu erfahren. Wenn man nur Zahlen vergleicht und die emotionale Komponente vergisst, ist das ein komplett verfehlter Ansatz. Wenn man das verstanden hat, kann dich in keinem Verkaufsgespräch der Wind verblasen, dann wirst du immer auf Kurs bleiben.“ Damit das Segelboot aber tatsächlich nicht ins Wanken gerät, muss das unternehmerische Denken und Handeln immer eine Balance sein zwischen dem, was für den Kunden gut ist, und dem, was für die Firma gut ist. Wie auf einer Wippe sollte hier nie eine Schieflage herrschen, sprich die Kunden- und Unternehmenserwartungen müssen in einem gesunden Gleichgewicht sein. „Unternehmerisches Denken und Handeln bedeutet, dass man das Personal unterstützt, eine Haltung zu entwickeln. Hat man diese Haltung, kommt es darauf an, wie ich sie um- und einsetze. Die Basis ist die Haltung.“ Eine – in meinem Fall – aufrechte Haltung, die ich auf dem Segelboot nur durch konzentriertes Zuhören und den Fokus auf die Flipchart-Folien behalten konnte. Eines ist klar geworden: Auch, wenn man als Verkäufer einmal auf wackeligen Beinen steht, kann man mit den richtigen Regeln und Schritten das vorhandene Potential voll zur Geltung bringen._

Die sieben Schritte zum erfolgreichen Verkaufsgespräch

01 Auftakt_ Vorbereitung und Zielsetzung: Was will man erreichen?

02 Aufmerksamkeit_ Aufbau einer Beziehung, die auf gegenseitiger Sympathie beruht.

03 Analyse_ Hinterfragen, worum es dem Gesprächspartner wirklich geht.

04 Angebot_ Überlegen, wie man der Firma mit der eigenen Kompetenz weiterhelfen kann und dem Gesprächspartner erklären, wie und warum ihm das vorgeschlagene Angebot weiterhilft.

05 Argumentation_ Gezielt nach Einwänden („Ja, aber …“) des Gesprächspartners suchen, diese positiv sehen, gemeinsam erörtern und ausräumen.

06 Aktion_ Das vorgeschlagene Angebot wird akzeptiert, der Kauf wird vereinbart.

07 After-Talk_ Nachbereitung, in der die wichtigsten Meilensteine kurz notiert werden, um für das nächste Gespräch vorbereitet zu sein.

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