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ÜBER EMOTIONEN ZUM ERFOLG

Um Kunden langfristig zu binden, nutzen Unternehmen unterschiedlichste Ansätze – von emotionaler
Nähe bis hin zu Wechselbarrieren, die eine Neuorientierung teuer machen sollen. Besonders das digitale
Zeitalter hat die Kundenbindung verändert. Klassische Modelle bleiben darüber hinaus trotzdem
erfolgreich bestehen.

Wer schon einmal Las Vegas besucht Motiv war seit jeher die emotionale
hat, wird sich neben den blinkenden Bindung zu einer Marke oder einem
Automaten und den Showeinlagen Unternehmen. „Etwa, wenn ich gerne
auch an die unterschiedlichen, intensi- zu dem Lokal in der Nähe essen gehe,
ven Gerüche in den unzähligen Casinos oder immer den Friseur im Bezirk be-
der Stadt erinnern. Mit speziellen Düf- suche“, erklärt Scharitzer. Durch die
ten wollen Marketingstrategen längst Digitalisierung würde diese emotiona-
potentielle Kunden anlocken und bin- le Bindung durch örtliche Nähe aber
den – auch Hotels oder große Ketten langsam aufgelöst. „Gewisse Barri-
wie Starbucks greifen mittlerweile auf eren lösen sich, wenn meine Anfra-
dieses Konzept zurück. Kundenbin- ge schnell beantwortet wird und am
dung gibt es, seit es Unternehmen gibt, nächsten Tag die Bestellung da ist.“
mittlerweile haben Strategen aber un- Im digitalen Bereich könne man seinen
zählige Konzepte entwickelt, um ihre Kunden nahe sein, ohne sich tatsäch-
Kunden zu binden. „Es war schon im- lich, örtlich gesehen, in ihrer Nähe zu
mer eine Frage der Motive, warum sich befinden.
Individuen für oder gegen eine Marke
entscheiden“, sagt Dieter Scharitzer, Unterschiedlichste
Präsident der Österreichischen Wer- Regelungen von
bewissenschaftlichen Gesellschaft,
„wir unterscheiden vertraglichen Nut- Unternehmen
REDAKTION_VALENTIN LISCHKA
FOTOGRAFIE_THINKSTOCK, INVENT zen, Zusatznutzen, emotionalen Nut- Veränderungen am Markt beobach-
ILLUSTRATION_ALEXANDRA AUBÖCK zen und Kosten-Nutzen“. Wichtiges tet man auch bei Invent. Seit 20 Jah-

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