Page 129 - 2021_01_DIEMACHER_web

Durch die Krise wird
es für KMUs besonders
wichtig, sich auf das
Kerngeschäft zu
konzentrieren
Michael Bernhard
Geschäftsführer, Global
Office Österreich

# Global Office

Österreich

Im vergangenen Jahr beantwortete das Team von Pensionen bis 5-Sterne-Häusern und Autohäuser.
Global Office Österreich rund eine Million An- „Gleichzeitig waren andere Unternehmen aber
rufe, die sonst unbeantwortet geblieben wären. mit einem Mal massiv durch zahlreiche Telefon-
Global Office Österreich mit Sitz in Salzburg über- anfragen gefordert, etwa im Gesundheitsbereich,
nimmt rund um die Uhr Telefonate, E-Mails und im Handel oder in Bereichen der Digitalisierung“,
Chatanfragen für Unternehmen. „Persönlicher sagt Bernhard, „dadurch ist viel Neues für uns ent-
Kundendienst ist auch in einer hoch digitalisier- standen. Wir sind froh, dass wir diese Branchen
ten, anonymen und automatisierten Welt unver- genau kennenlernen durften.“
zichtbar“, sagt Geschäftsführer Michael Bernhard:
„Gerade in der Krise ist Erreichbarkeit ein ent- ERREICHBARKEITSSERVICE HILFT KMUS
scheidender Wettbewerbsvorteil.“ BEI FOKUS AUF KERNGESCHÄFT
Die Mitarbeiter – intern werden sie „Telefonengel“ Durch die wohl noch länger andauernde Wirt-
genannt – werden monatelang ausgebildet und schaftskrise würde es besonders für KMUs umso
bekommen nach und nach komplexere Projekte wichtiger werden, sich stark auf das Kerngeschäft
und eigene Spezialgebiete zur Betreuung, sodass zu konzentrieren.
sie zu Experten werden, die sich mit den Kunden
identifizieren. Das Wichtigste sei die Leidenschaft „Wenn Prozesse wie der Kundendialog vertrau-
der Mitarbeiter. Bernhard: „Es gibt nichts Schlim- ensvoll ausgelagert werden, dann sind plötzlich
meres, als wenn ich bei einem Telefonat das Ge- Kapazitäten frei, mit denen Unternehmen wieder
fühl habe, dass mein Gegenüber desinteressiert fokussiert durchstarten können“, sagt Bernhard,
ist.“ „unsere Kundendialog-Profis ersetzen dabei nie-
manden, sondern ergänzen bestehende Mitarbeiter
GROSSE VERÄNDERUNGEN im Betrieb.“
ZU BEGINN DER KRISE
Global Office will der wichtigste Erreichbarkeits-
Bis Anfang 2020 kümmerte sich Global Office dienstleister für österreichische KMUs werden
Österreich selbst nur um die Technik, das Produkt und die Zahl der geführten Gespräche Jahr für
und vermarktete den Kundenservice. Die Dienst- Jahr zumindest verdoppeln. In Salzburg werden
leistung selbst wurde von einem Premiumpartner gerade 20 neue Stellen besetzt. Zunehmende
extern übernommen. „Wir haben uns dann dazu Digitalisierung und der Einsatz Künstlicher In-
entschieden, diesen Bereich selbst zu übernehmen, telligenz würde das Bedürfnis nach Telefonaten
ein Monat vor dem Lockdown wurden die ersten nicht ersetzen, sondern weiter verstärken. Bern-
Mitarbeiter für den Telefonservice eingestellt“, er- hard: „Menschen wollen weiterhin mit Menschen
innert sich Bernhard. Zu Beginn der Krise stand sprechen und nicht mit Maschinen, besonders
alles Kopf – etwa 40 Prozent der bisherigen Kun- wenn es um persönliche Anliegen oder Wünsche
den waren betroffen, weil sie plötzlich schließen geht.“
mussten, darunter zum Beispiel Hotels von kleinen

129