Page 123 - DIE MACHER_2022_1

Next-Level-

Kundenorientierung

„Heutzutage will man sich noch viel stärker abge- 3 Tipps der Profis
holt fühlen, während die Unternehmen mit neuen
Herausforderungen zu kämpfen haben. Da bleibt #1 Empathie und Verständnis zeigen. Diese Werte haben
wenig Zeit, innezuhalten und Prozesse neu zu zuletzt an Bedeutung verloren. Wer sich auf sie rückbesinnt
sortieren“, erklärt Paul Eiselsberg das Dilemma. und sich auf einen Perspektivenwechsel einlässt, wird
Kund:innen langfristig für sich gewinnen.
Als Schlüsselfiguren erweisen sich kompetente
Mitarbeiter:innen. Sie sind ein wertvolles Bin- #2 Mit der Zeit gehen. In vielen Bereichen wird es auf einen
deglied,wenn man so will. Diese für sich zu ge- gelungenen Mix aus Offline- und Onlineangeboten ankommen,
winnen ist in Zeiten des Fachkräftemangels nicht den man zum eigenen Vorteil nutzen sollte.
ganz so einfach – strenggenommen aber auch
nicht immer nötig. „Es geht nicht nur darum, die #3 Auf die Kundenorientierung fokussieren. Sprich, individuelle
besten Expert:innen zu finden, es braucht auch Bedürfnisse verstehen und darauf eingehen. Sei es durch
eine starke soziale Kompetenz und Empathie“, so Flexibilität, Digitalisierung oder besonderen Service.
Paul Eiselsberg. Freundlichkeit und Hilfsbereit-
schaft des Personals würden häufig mit positiven
Erfahrungen aufseiten der Kund:innen einher- les wird dann plötzlich sonnenklar“, regt Markus
gehen. Es braucht also Kompetenzen, die nicht Eiselsberg an. Sein Bruder geht sogar noch einen
direkt eines fachlichen Know-hows bedürfen. Ge- Schritt weiter. „Am besten ist, man druckt sich
nerell gibt es für Betriebe viele Stellschrauben, die das eigene Organigramm aus und schreibt seine
es nur richtig zu drehen gilt. Kund:innen an die oberste Stelle. Das hat große
Symbolkraft.“
Dafür gebe es genug Vorbilder, betont Markus
Eiselsberg. „Einige innovative Unternehmen ver- Ehrengruber selbst sieht im Bereich Marketing
folgen einige spannenden Ansätze: Bei manchen vor allem die digitale Kundenreise als Treiber für
gibt es zum Beispiel einen freien Sessel, auf dem Serviceorientierung. Mit simplen Dingen, wie
symbolisch die Kundschaft sitzt. Man fragt sich, einer einfachen Usability der Website auf dem
was sie konkret zu den getroffenen Entscheidun- Smartphone, punktet man bereits bei den Nut-
gen sagen würde.“ Eine Frage des Mindsets also? zer:innen. Man könnte meinen, das sei längst
„Ganz eindeutig“, pflichtet Ehrengruber bei. „Alle gang und gäbe. Seine Erfahrung zeigt ihm jedoch
Prozesse müssen intern aufeinander abgestimmt immer wieder, dass es gerade diese Kleinigkeiten
sein und ein Bewusstsein schaffen. Die Aufgabe sind, die einige übersehen. Gemeinsam mit Mar-
des Marketings ist es, Anwalt der Kund:innen kus Eiselsberg hat er daher einen Handwerkskoffer
im Unternehmen zu sein.“ Danach heiße es: Alle für Marketer:innen entwickelt – #marketingin-
müssen gemeinsam an einem Strang ziehen. sights: Content Marketing entlang der Customer
Journey. Mit ihrem Buch möchten sie auch prak-
DIE ZUKUNFT: EINFACH, tische Tipps geben, um Kund:innen in den Mittel-
SCHNELL UND DIREKT punkt aller Kommunikationsaktivitäten zu stellen.
Und darum geht es schlussendlich: Die Kund:in-
Was Unternehmen jetzt konkret tun können? nen ins Zentrum der Überlegungen rücken“, lautet
„Sich die berühmte Kundenbrille aufsetzen, vie- der Apell._

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