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Handels, so die Geschäftsführerin von 
Whitebox Marktforschung, Daniela 
Höllerbauer: „Es muss den Verkäufern 
und Mitarbeitern klar sein, dass sie 
auch einen persönlichen Nutzen davon 
haben, wenn sie jemandem etwas ver-
kaufen. Wenn der Kunde zufrieden ist, 
dann ist man auch persönlich zufrie-
den. Somit ist klar: Diejenigen, die das 
begriffen haben, brauchen keine Angst 
vor Jobverlust und den Online-Kanälen 
haben, weil sie eine gute Qualität und 
Serviceleistung abliefern.“ Auch Kin-
dermann rät zu keinem Schwarz-Weiß-
Denken: „Man muss die Kanäle mit-
einander verschmelzen lassen, etwa 
durch eine virtuelle Regalverlängerung 

oder durch "Order and Collect"-Mög-
lichkeiten. Wenn ich ein gut laufendes 
Geschäft habe, muss ich meine Online-
Kanäle zusätzlich bedienen, um wei-
tere Vorteile daraus zu schlagen. Ich 
muss aber auch sehr wohl darauf ach-
ten, den Kunden im stationären Handel 
nicht zu verjagen. Unter verjagen ver-
stehe ich Kaufdruck, Unfreundlichkeit 
und Inkompetenz des Personals.“ Das 
sieht Höllerbauer ähnlich: „Wir führten 
bis jetzt über 70.000 Mysteryshoppings 
(Testeinkäufe) durch und merken, dass 
die Schere der Serviceleistungen ganz 
weit auseinandergeht. Die Unterschie-
de im Verkaufs- und Servicepersonal 
sind ein Wahnsinn. Die Serviceorientie-

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warum man stationär

 

vor Ort einkauft.“

Daniela Höllerbauer

Geschäftsführ

erin, 

Whitebox Marktf

orschung