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ger Zeit hat er selbst erlebt, wie bedacht 
viele Unternehmer darauf sind, nicht un-
ter den Vorwurf der Bestechung zu ge-
raten. Ein Geschäftspartner retournierte 
einen Gutschein im Wert von 30 Euro, weil 
ein Kunde ihn nicht annehmen wollte – er 
habe nicht den Compliance-Richtlinien 
entsprochen. 

Was Mitarbeiter machen dürfen, bis die 
Grenze zwischen wirksamer Kunden-
bindung und Bestechung überschritten 
ist, muss jedes Unternehmen selbst 
entscheiden. Fest steht: Beschwerdema-
nagement ist kein neues Thema. Trotz-
dem scheinen sich viele Unternehmen 
des Wertes der Beschwerde immer noch 
nicht vollends bewusst zu sein. Dass sich 
etwa die Beschwerden nach der Einfüh-
rung der Beschwerde-Plattform durch 
das Magistrat verdoppelt haben, zeigt, 
dass sich die Österreicher gerne be-
schweren. Und das ist auch gut so. Sie 
verschaffen den Unternehmen damit jede 
Menge Chancen, eine höhere Loyalität 
gegenüber dem Unternehmen aufzubau-
en, als es ohne Beschwerde je möglich 
gewesen wäre  – ob es diese Chance dann 
auch für sich nutzt, liegt an ihm. Harald 
Kindermann ist jedenfalls überzeugt: 

„Österreichische Unternehmen müssen 

definitiv dazulernen, wenn sie möchten, 
dass die Kaufkraft letztlich nicht in große 
internationale Konzerne, die Beschwer-
demanagement bereits einen sehr gro-
ßen Stellenwert einräumen, abfließt.“_

eMOtiOn 

als stärKstes instruMent 

Der KunDenbinDunG

 

Christian Klar ist Geschäftsführer des Gutschein-Anbieters 
INVENT

.

 Da bei Beschwerden immer Emotionen im Spiel sind, ist 

seiner Erfahrung nach emotionale Wiedergutmachung sehr wirksam, 
wenn Kunden unzufrieden sind. Er ist überzeugt, dass Unternehmen 
aber nicht nur angehalten sind zu reagieren, wenn es um Negatives 
geht. Auch im Bereich der positiven Motivation spielt der Einsatz von 
emotionalen Anreizen eine große Rolle. 

Viele Unternehmen reagieren immer noch nicht adäquat auf Be-
schwerden. Die schlechteste Methode für jeden Unternehmer mit 
Beschwerden umzugehen, ist, diese zu ignorieren. Das machen zwar 
viele, aber das sind dann auch jene Unternehmen, die in der Regel 
nicht auf Dauer am Markt bestehen können. Natürlich kann einmal 
etwas schiefgehen. Aber dann ist man zumindest zu symbolischen 
Akten angehalten. 

eMotionale WiederGutMachunG. 

Die Konkurrenz wird - egal in 

welcher Branche – nicht weniger. Dadurch, dass so gut wie jedes 
Unternehmen im Internet präsent ist, muss man selbst noch aktiver 

sein, weil die persönliche Bindung fehlt. Diese persönliche Bindung 
können Unternehmen mit emotionalen Werten wieder aufbau-
en und verstärken. Deshalb sind Gutscheine und Incentives auch 
im Beschwerdebereich so gefragt. Wenn Unternehmen bei einer 
Beschwerde einen Rabatt, also Geld, geben, ist das nichts, was der 
Kunde unmittelbar mit Emotion verbindet. Sich ein wenig Geld zu 
ersparen oder zurückzubekommen, ist nicht sehr emotional. Wenn 
der Kunde hingegen etwas erhält, das mit Emotion zu tun hat, ist 
das anders. Bekommt er ein Erlebnis, kann er sich wohlfühlen und 
entspannen – und hat eine schöne Erinnerung. 

vorausschauend handeln.

 

In vielen Fällen muss sich der Kunde noch 

gar nicht beschwert haben, das Unternehmen sollte aber bereits 
Beschwerdemanagement betreiben. Wenn ein Neuwagen für 70.000 
Euro aus irgendeinem Grund auf der Autobahn stehen bleibt, zum 
Beispiel wegen eines Elektronik-Fehlers, dann braucht sich der 
Kunde nicht beschweren. Es ist klar, dass das Unternehmen reagie-
ren muss. In einem solchen Fall geht es vielmehr um Beschwerde-
vermeidung. Oft weiß das Unternehmen bereits, dass etwas schief-
gelaufen ist, obwohl sich der Kunde noch nicht beschwert hat.

Positive Motivation.

 

Doch auch wenn sich niemand beschwert hat, 

können Unternehmen mit Emotion viel bewirken – etwa im Bereich 
der positiven Motivation. Das gilt sowohl für Mitarbeiter als auch 
Kunden. Wirksam ist es zum Beispiel, wenn man beim Kauf eines 
neuen Autos dem Kunden einen Kurzurlaub dazu schenkt. Das lässt 
sich sehr gut verbinden, weil in beiden Fällen die Emotion eine 
große Rolle spielt. Bei der Personalführung geht es oft darum, seine 
Mitarbeiter belohnen zu wollen. Jemand arbeitet zum Beispiel schon 
lange in einem Unternehmen oder hat ein Projekt erfolgreich abge-
schlossen. Überall im und um das Unternehmen gibt es sehr viele 
Menschen, denen man mit einem Gutschein Gutes tun kann, weil 
etwas Positives passiert ist.