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beschwerDeManaGeMent – 

wOrauF es anKOMMt

Daniela Höllerbauer ist Geschäftsführerin des Marktforschungs-
instituts 

WHITEBOX. Um herauszufinden, was die Kunden eines 

Unternehmens wirklich denken, setzt WHITEBOX seit Jahren das Mess-
instrument „Mystery-Testing“ ein. Anonyme Testkunden nehmen dabei 
Kontakt zum Unternehmen auf und untersuchen die Servicequalität aus 
der Kundenperspektive. So können Stärken und Schwachstellen identi-
fiziert und Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden.

 

Do!

enGaGeMent und verständnis. 

trägt ein kunde eine beschwerde an 

das Unternehmen heran, ist es seine Pflicht, mit engagement und ver-
ständnis an die sache heranzugehen, dem beschwerdesteller lösungen 
aufzuzeigen, gegebenenfalls wiedergutmachungen anzubieten und sich 
aufrichtig zu entschuldigen.

aktiv sein. 

bei einer beschwerde gilt es dem kunden aktiv gegenüber-

zutreten. Passivität und zurückhaltung werden oft als unhöflich wahrge-
nommen und als desinteresse gewertet. es liegt am Unternehmen, dem 
kunden zu zeigen, dass man auf seiner seite steht und die angelegenheit 
für ihn zufriedenstellend abschließen möchte.

man sollte aber bedenken, dass Unternehmen viele beschwerden gar nicht 
zu ohren kommen, da diese vorwiegend im bekanntenkreis ausgetauscht 
werden. sich darauf zu verlassen, eine geringe zahl an beschwerden zu 
bekommen, kann sich als trügerisch herausstellen. Umfassendes be-
schwerdemanagement sollte daher nicht nur die reaktion auf beschwer-
den, sondern auch proaktive Handlungen zur verbesserung der kundenzu-
friedenheit beinhalten. 

Do not!

„also, da können Wir nichts dafür“.

 wie sich in mystery-testings im-

mer wieder zeigt, fühlen sich mitarbeiter mit der bloßen äußerung einer 
beschwerde persönlich angegriffen, sind überfordert, reagieren nervös 
und geraten in Panik. Unternehmen sollten ihren kunden dankbar sein, 
wenn sie offen und ehrlich ihre meinung über kleinere mängel äußern.
wer in dieser situation ruhig bleibt, seinem kunden für sein Feedback 
dankt und sich um eine umgehende lösung des Problems annimmt, be-
weist wertschätzung und kann die beschwerde als chance zur weiteren 
verbesserung seiner servicequalität nutzen. 

„vielleicht hat es Ja nieMand beMerkt“.

 

wo menschen arbeiten, pas-

sieren Fehler – auch in den besten Firmen. Glücklicherweise sind kleinere 
Pannen tolerierbar, solange man sich bei seinem kunden dafür entschul-
digt. noch besser wäre es, dem kunden darüber hinaus eine entschädi-
gung anzubieten. Unternehmen sollten also nicht darauf warten, ob sich 
der kunde über ein missgeschick beschwert oder seinen ärger in weiterer 
Folge seinen Freunden und bekannten kundtut, sondern die Gelegenheit 
nutzen, um durch eine kleine wiedergutmachung seinen kunden wieder 
positiv zu stimmen. 

  

wenn eine firma 

adäquaT reagierT, wird der 

kunde eine HöHere bindung 

Zum unTerneHmen Haben, als 

er sie oHne bescHwerde Je 

geHabT HäTTe.

harald kinderMann

prOFEssOr an DEr Fh stEyr

die Internet-Plattform und App „Schau auf 
Linz“ kann sich jeder Bürger jederzeit und 
überall beschweren – etwa über Müllab-
lagerungen oder kaputte Straßenlaternen 

– und auch Ideen für Verbesserungen ein-

bringen. 

Man habe erwartet, dass sich die Be-
schwerden vom herkömmlichen Bereich 
auf die Plattform verlagern würden – im 
Gegenteil. Aus 3.000 Beschwerden pro 

Jahr wurden insgesamt fast 7.000, die 

beim Magistrat eingegangen sind, erzählt 
Wolfgang Neuhauser, Leiter des Magist-
rats Linz. Die Plattform startete 2013. „Wir 
haben uns Gedanken gemacht, wie man 
so ein Projekt am Leben hält. Aber es hat 
sich herausgestellt, dass das gar nicht 
notwendig ist, es läuft von selbst“, so Neu-
hauser. „Ziel war es, über einen nieder-
schwelligen Zugangsweg für die Bürger 
transparent zu machen, was in der Stadt 
passiert.“ Die steigenden Nutzungszahlen 
verdeutlichen den Erfolg der Plattform. 
2013 wurde sie mit dem eAward – einem 
Preis für die österreichweit besten IT-Pro-
jekte – ausgezeichnet. 

Eine Plattform, die ebenfalls das Beschwe-
ren forciert – aber nicht nur über das ei-
gene Unternehmen, sondern auch jedes